Возврат товара на маркетплейсе продавцу, права и расходы

Возврат товара на маркетплейсе продавцу оформляет площадка, но отвечает перед покупателем продавец. Качественную вещь, купленную дистанционно, покупатель вправе вернуть в течение семи дней после получения, а если письменной информации о порядке возврата не было, в течение трёх месяцев (п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Продавец вправе отказать, если вещь потеряла товарный вид или сделана по индивидуальному заказу, и вправе удержать свои расходы на доставку возврата.

Кратко

• Покупатель отказывается от качественного товара в течение 7 дней после передачи или 3 месяцев, если не получил письменной информации о возврате (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП).
• Деньги за качественный товар продавец возвращает не позднее 10 дней с момента требования и вправе вычесть только расходы на доставку возврата от покупателя (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП).
• До поправок в закон покупатель возвращает вещь любым способом, при котором продавец может проверить её состояние, но сам несёт риск и расходы пересылки (постановление КС РФ от 17.02.2026 № 7-П).
• Товар с недостатками продавец обязан принять, при споре о причине недостатка провести экспертизу за свой счёт, а требование о возврате денег выполнить за 10 дней (п. 5 ст. 18, ст. 22 ЗоЗПП).
• Если заказ ехал через склады площадки из реестра, покупатель сдаёт его обратно в пункте выдачи заказов (ч. 4 ст. 18 Закона № 289-ФЗ).

Содержание

• Возврат товара на маркетплейсе продавцу, кто за что отвечает
• Отказ от качественного товара при дистанционной продаже
• Возврат товара с недостатками
• Как продавцу проверить вернувшийся товар
• Когда продавец вправе не принять возврат
• Расходы на возврат товара и спор с площадкой
• Когда нужен юрист
• Частые вопросы

Возврат товара на маркетплейсе продавцу, кто за что отвечает

Покупатель заключает договор купли-продажи с продавцом, а не с площадкой. Площадка выступает посредником. Закон о платформенной экономике прямо требует, чтобы в карточке было указано, что оператор не продаёт товар и не подписывает договоры купли-продажи, если только он не действует от своего имени (п. 3 ч. 1 ст. 7 Федерального закона от 31.07.2025 № 289-ФЗ). Поэтому обязанность вернуть деньги лежит на продавце. О том же говорят новые Правила продажи товаров (Правила № 657, действуют с 01.09.2026). Обязанность вернуть деньги при отказе от покупки возникает у продавца по правилам п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП (п. 25 Правил).

Площадка при этом не сторонний наблюдатель. Через её сайт или приложение покупатель направляет претензию продавцу и получает ответ (п. 24 Правил № 657). Если оператор работает по 289-ФЗ и товар ехал через его склады, покупатель должен иметь возможность сдать вещь обратно в пункт выдачи заказов (ч. 4 ст. 18 Закона № 289-ФЗ). Закон № 290-ФЗ, принятый вместе с законом о платформах, дополнил ст. 18 ЗоЗПП пунктом 3.1. Он разрешает покупателю предъявить требование продавцу прямо на платформе, а оператора обязывает дать для этого техническую возможность.

Владелец агрегатора отвечает перед покупателем сам только в отдельных случаях. Например, за убытки из-за недостоверной информации о товаре или продавце, которую разместил он сам (п. 2.1 ст. 12 ЗоЗПП). Подробнее об этом мы писали в статье об ответственности продавца перед покупателем маркетплейса.

Отказ от качественного товара при дистанционной продаже

Продажа через маркетплейс почти всегда дистанционная. Покупатель видит фото и описание, но не держит вещь в руках до оплаты (п. 1 ст. 26.1 ЗоЗПП). Поэтому закон даёт ему время передумать. До передачи товара он отказывается в любой момент, после передачи у него семь дней на возврат. Если при доставке продавец не дал письменной информации о порядке и сроках возврата, срок растягивается до трёх месяцев с момента передачи.

Возврат качественной вещи возможен при трёх условиях. Вещь не потеряла товарный вид и свои свойства. У покупателя есть чек или иной документ о покупке, хотя без него покупатель может сослаться на другие доказательства, например на номер заказа в приложении. И вещь не имеет индивидуально-определённых свойств, то есть не сделана под конкретного человека, как именная гравировка или мебель по его размерам.

Постановлением № 7-П от 17.02.2026 Конституционный Суд признал пункты 3 и 4 статьи 26.1 ЗоЗПП частично не соответствующими Конституции. Причина в том, что закон не описал, как покупателю вернуть вещь дистанционно. Пока поправок нет, покупатель сам выбирает, как отправить качественную вещь назад. Подходит любой способ, который даёт продавцу возможность проверить состояние вещи при получении. Риск случайной гибели или повреждения в пути и транспортные расходы покупатель несёт сам. Для продавца это значит, что требование «только через наш пункт» больше не работает, если покупатель выбрал почту или курьера.

Возврат товара с недостатками

Если покупатель заявляет о браке, действуют другие правила, и срок в семь дней уже не важен. Отсутствие чека не даёт права отказать. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и, если нужно, проверить качество, а покупатель вправе в ней участвовать (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП). Если стороны спорят о причине недостатка, продавец проводит экспертизу за свой счёт. Покупатель может присутствовать на ней и оспорить заключение в суде. Подробно об этой процедуре мы рассказали в статье про экспертизу товара.

Если экспертиза покажет, что недостаток возник после передачи из-за действий покупателя, третьих лиц или непреодолимой силы, покупатель возмещает продавцу расходы на экспертизу, хранение и транспортировку. Кто доказывает причину, зависит от гарантии. На товар без гарантии покупатель доказывает, что недостаток был до передачи. На товар с гарантией продавец доказывает, что недостаток появился позже по вине покупателя (п. 6 ст. 18 ЗоЗПП).

Сроки здесь жёсткие. Требование вернуть деньги за товар с недостатком продавец выполняет за десять дней с момента предъявления (ст. 22 ЗоЗПП). За просрочку начисляется неустойка в размере 1% цены товара за день. Закон № 500-ФЗ ограничил её суммой, которую покупатель заплатил по договору (п. 1 ст. 23 ЗоЗПП). Если дело дойдёт до суда, суд добавит штраф в половину присуждённого (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП). Новый п. 7 ст. 13 освобождает от штрафа, если требование не выполнили по вине самого покупателя, например он уклонялся от проверки качества.

Если вещь крупная или весит больше пяти килограммов, доставить её для проверки, замены или возврата обязан продавец (п. 7 ст. 18 ЗоЗПП). На маркетплейсе это обычно решается через логистику площадки, но расходы по договору с ней в итоге несёт продавец.

Как продавцу проверить вернувшийся товар

Возврат товара на маркетплейсе продавцу почти всегда проходит через чужие руки. Вещь принимает сотрудник пункта выдачи, везёт логистика площадки, и только потом коробку видит продавец. Чтобы иметь доводы в споре, выстройте порядок приёмки возвратов заранее.

1. Сверьте номер возврата, штрихкод и вес упаковки со сведениями в кабинете до вскрытия.
2. Вскрывайте коробку под непрерывную видеозапись, чтобы в кадре были этикетка и содержимое.
3. Проверьте серийный номер, комплектность, ярлыки и следы использования.
4. Если вещь не та или повреждена, составьте акт с фото и сразу обратитесь к площадке через кабинет.
5. Сохраните переписку и ответы поддержки, они понадобятся для жалобы и претензии.

Когда покупатель вернул чужую или подменённую вещь, он не вправе требовать деньги, а спор переходит в плоскость неосновательного обогащения. Как действовать в этом случае, мы разобрали в статье о подмене товара при возврате.

Когда продавец вправе не принять возврат

Продавец не обязан соглашаться с любым возвратом. Закон оставляет ему несколько оснований для отказа, если покупатель возвращает качественный товар:

• истекли семь дней с момента передачи, а письменную информацию о возврате покупатель получил вместе с товаром;
• вещь утратила товарный вид или потребительские свойства, например носит следы носки или стирки;
• товар имеет индивидуально-определённые свойства и подходит только этому покупателю;
• покупатель возвращает не тот товар, который купил.

Отказ должен быть обоснован. Сфотографируйте вещь, опишите следы использования и сошлитесь на конкретное основание. Если покупатель заявляет о недостатке, а вы с ним не согласны, отказать без проверки качества нельзя. Сначала проверка или экспертиза, потом решение.

Есть ещё перечень непродовольственных товаров, которые нельзя обменять, его утвердили вместе с Правилами № 657. Ст. 26.1 ЗоЗПП на этот перечень не ссылается, поэтому продавцу рискованно отказывать в дистанционном возврате только из-за того, что товар в нём есть.

Расходы на возврат товара и спор с площадкой

Из суммы, которую продавец возвращает за качественный товар, закон разрешает удержать только расходы на доставку возвращённой вещи от покупателя (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП). Стоимость доставки покупателю в первый раз и комиссию площадки удерживать нельзя. Расходы на сам возврат денег за товар с недостатком несёт продавец, а в остальных случаях их распределяет оферта (п. 26 Правил № 657).

Между продавцом и площадкой расходы на возвраты определяет договор. Закон № 289-ФЗ даёт продавцу несколько инструментов:

• условия приёмки, хранения, доставки и возврата товара площадка меняет только после уведомления не менее чем за 45 дней (п. 6 ч. 1 ст. 12);
• по запросу продавца оператор за 7 рабочих дней готовит акт сверки с подтверждающими документами (ч. 1 ст. 11);
• спорный штраф или удержание по возврату сначала обжалуют через систему жалоб площадки, на ответ у неё 15 дней (ч. 1 ст. 14).

Пример (условные цифры). Покупатель вернул куртку за 6 000 ₽ на шестой день, вещь цела. Обратная доставка обошлась продавцу в 300 ₽. Продавец возвращает 5 700 ₽ и вычитает только эти 300 ₽. Если бы он удержал ещё комиссию площадки, покупатель мог бы потребовать разницу.

Общие правила, которые площадка обязана соблюдать по отношению к продавцу, собраны в статье о законе о платформенной экономике.

Когда нужен юрист

Большинство возвратов продавец решает сам, если заранее настроил приёмку и сохраняет записи. Юрист нужен, когда покупатель грозит судом из-за отказа в возврате, экспертиза показала спорный результат или площадка удерживает деньги за возвраты без понятных оснований. Юрист проверит, законен ли отказ, подготовит ответ на претензию и жалобу площадке.

Мы сопровождаем продавцов маркетплейсов онлайн по всей России. Подробнее о помощи продавцам маркетплейсов → Если нужен подробный разбор с документами, запишитесь на онлайн-консультацию с партнёром.

Частые вопросы

Сколько дней у покупателя на возврат товара с маркетплейса
Качественный товар покупатель возвращает в течение семи дней после получения. Если письменной информации о порядке возврата он не получил, срок составляет три месяца (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП).

Может ли продавец удержать деньги за доставку при возврате
Продавец вправе вычесть из суммы только то, что потратил на обратную доставку от покупателя. Остальное он возвращает не позднее десяти дней с момента требования.

Можно ли отказать в возврате, если покупатель носил вещь
Да, если вещь потеряла товарный вид или потребительские свойства. Зафиксируйте следы использования на фото и видео и укажите основание отказа.

Кто платит за экспертизу при возврате бракованного товара
Экспертизу оплачивает продавец (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП). Если окажется, что недостаток появился по вине покупателя, он возмещает продавцу расходы на экспертизу, хранение и доставку.

Обязан ли покупатель возвращать товар только через пункт выдачи
Нет. По постановлению КС РФ № 7-П покупатель выбирает любой способ, при котором продавец сможет проверить состояние вещи. Расходы и риск пересылки он несёт сам.

Правовая база

• Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 12, 13, 18, 22, 23, 26.1
• Федеральный закон от 31.07.2025 № 289-ФЗ «Об отдельных вопросах регулирования платформенной экономики в Российской Федерации», ст. 7, 11, 12, 14, 18
• Постановление Правительства РФ от 30.05.2026 № 657 (Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи), п. 24-26
• Постановление Конституционного Суда РФ от 17.02.2026 № 7-П

Статья носит информационный характер и актуальна на дату обновления. Для решения вашей ситуации обратитесь к юристу.