Кого защищает закон о защите прав потребителей
Потребитель по закону это гражданин, который покупает или заказывает товары, работы и услуги для личных, семейных и домашних нужд, не связанных с бизнесом. Вторая сторона спора должна быть организацией или индивидуальным предпринимателем. Если вы купили вещь у другого гражданина по объявлению, закон о защите прав потребителей не применяется, спор решается по общим правилам Гражданского кодекса.
Многие продавцы и исполнители включают в договор и оферту условия, которые закон прямо запрещает. Такие условия ничтожны, то есть не действуют с момента подписания (п. 1 ст. 16). В перечне п. 2 ст. 16 есть, например, следующие условия:
- ограничение права потребителя выбрать суд, например «все споры только по месту продавца»;
- штрафы и другие препятствия для отказа от услуги, который разрешает ст. 32 закона;
- обязательный досудебный порядок, если его не предусматривает закон;
- покупка одного товара или услуги только вместе с другим;
- уменьшение законной неустойки и ограничение выбора требований при недостатках.
Поэтому ссылка компании на «правила возврата» в оферте ещё не означает, что вы потеряли право на деньги. Сначала сверяем эти правила с законом.
Направления споров и нормы
В таблице собраны самые частые ситуации. Для каждой указано, что мы делаем, и на какую норму опирается требование.
| Ситуация | Что делаем | Норма |
|---|
| Товар с недостатком, затянутый ремонт | Требуем замену, ремонт или возврат денег, участвуем в проверке качества | ст. 18-24 закона |
| Оплаченный товар не передали в срок | Требуем передачу в новый срок или возврат предоплаты и неустойку 0,5% в день | ст. 23.1 закона |
| Исправный товар из интернет-магазина не подошёл | Оформляем отказ и возврат денег в течение семи дней после получения | п. 4 ст. 26.1 закона |
| Подрядчик затянул или испортил ремонт квартиры | Назначаем новый срок, требуем переделку или снижение цены, считаем неустойку 3% в день | ст. 28-31 закона |
| Онлайн-курс, абонемент, другая услуга | Оформляем отказ от договора и требуем деньги за вычетом фактических расходов | ст. 32 закона, ст. 782 ГК РФ |
| Тур изменили или поездка невозможна | Требуем изменить или расторгнуть договор и вернуть оплату | ст. 10 и 14 закона № 132-ФЗ |
| Задержка рейса | Требуем штраф с перевозчика и возмещение убытков | ст. 120 ВК РФ |
| Страховка к кредиту | Требуем полный возврат премии в первые 30 дней или часть премии после досрочного погашения | закон № 353-ФЗ, ч. 2.5 ст. 7 и ч. 11 и 12 ст. 11 |
Подробно о покупках с недостатками рассказано на странице о возврате товара с недостатками, об отказе от курсов, абонементов и туров на странице о возврате денег за услуги.
Покупки в интернете и на маркетплейсах
От товара, заказанного дистанционно, можно отказаться в любое время до получения, а после получения в течение семи дней. Если продавец при доставке не дал письменную информацию о порядке и сроках возврата, срок увеличивается до трёх месяцев (п. 4 ст. 26.1). Нужно сохранить товарный вид и потребительские свойства вещи. Исключение составляют товары с индивидуальными свойствами, которыми может пользоваться только этот покупатель, например вещь, сшитая по вашим меркам.
Деньги продавец возвращает не позднее десяти дней с момента требования и вправе удержать только свои расходы на обратную доставку. С 17.02.2026 действует Постановление Конституционного Суда № 7-П. До изменения закона исправный товар, купленный дистанционно, можно вернуть любым способом на выбор покупателя, при котором продавец сможет проверить состояние вещи, в том числе через перевозчика или почту. Транспортные расходы и риск повреждения в пути при этом несёт покупатель.
Если заказ оплатили заранее, а продавец сорвал срок передачи, по ст. 23.1 можно назначить новый срок или потребовать предоплату обратно. За просрочку начисляется неустойка 0,5% от суммы предоплаты в день, но не больше самой предоплаты. Что делать при пропавшей доставке, разобрано в статье о неполученном заказе.
Ремонт квартиры и другие работы подрядчика
Договор на ремонт квартиры с компанией или ИП подпадает под главу закона о работах и услугах. Важная деталь в том, что закон защищает сроки начала, окончания и промежуточных этапов работ. Если подрядчик выбился из графика или уже видно, что к сроку он не успеет, заказчик выбирает один из способов защиты по п. 1 ст. 28.
При отказе от договора из-за просрочки подрядчик не может требовать оплату работы и возмещение своих затрат, если вы эту работу не принимали (п. 4 ст. 28). Неустойка за каждый день просрочки составляет 3% цены работы, а предел у неё цена работы или заказа (п. 5 ст. 28).
Сколько времени есть на претензию по дефектам ремонта, зависит от гарантии. Когда подрядчик гарантию не дал, действует разумный срок с верхней границей два года после приёмки работ, а по недостаткам в строении и другой недвижимости граница отодвигается до пяти лет (п. 3 ст. 29). Срок на исправление дефектов назначает сам заказчик, и он должен быть разумным (ст. 30). Как собрать доказательства по ремонту, рассказано в статье о некачественном ремонте квартиры.
Туры и авиаперелёты
Договор о туре можно изменить или расторгнуть при существенном изменении обстоятельств (ст. 10 закона № 132-ФЗ). Закон относит к ним ухудшение условий поездки, изменение её сроков, непредвиденный рост транспортных тарифов и невозможность поехать по независящим от туриста причинам, например из-за болезни или отказа в визе. Если в стране поездки возникла угроза жизни и здоровью туристов, до начала путешествия возвращается вся цена тура, а после начала часть, пропорциональная неоказанным услугам (ст. 14).
Недовольны качеством отдыха? Письменную претензию туроператору направляют не позже двадцатого дня после окончания договора, а ответить он должен в десятидневный срок. Порядок работы туроператоров и турагентов с осени 2026 года определяет Постановление Правительства № 551 от 13.05.2026, оно заменило прежнее постановление № 1852. Подробнее о возврате денег за путёвку читайте в статье о возврате денег за тур.
За задержку рейса перевозчик платит штраф 100 ₽ за каждый час, но не больше половины провозной платы (ст. 120 Воздушного кодекса РФ). Штрафа не будет, если авиакомпания докажет непреодолимую силу, устранение опасной для пассажиров неисправности самолёта или другие не зависящие от неё обстоятельства. Убытки, например за пропавшую гостиницу или новый билет, возмещаются сверх штрафа. Подробности в статье о компенсации за задержку рейса.
Страховки и дополнительные услуги при кредите
От добровольной страховки, оформленной для обеспечения кредита, можно отказаться в течение 30 календарных дней с даты договора. Страховщик возвращает премию полностью не позднее семи рабочих дней после письменного заявления, если страховых случаев не было (ч. 11 ст. 11 закона № 353-ФЗ). Если вас подключили к коллективному договору банка, в те же 30 дней подают заявление об исключении из числа застрахованных, и деньги за услугу тоже возвращают полностью (ч. 2.5 ст. 7).
При полном досрочном погашении кредита страховщик возвращает премию за вычетом части за время, пока страховка действовала (ч. 12 ст. 11). Сумму к возврату можно прикинуть в калькуляторе возврата страховки, порядок действий описан в статье о возврате страховки по кредиту.
Спор со страховщиком или банком на сумму до 500 000 ₽ по закону № 123-ФЗ сначала идёт к финансовому уполномоченному, на обращение к нему отводится три года с того дня, как нарушение стало известно (ст. 15). Не согласны с его решением? Иск подают в течение тридцати календарных дней, считая со дня, когда решение вступило в силу (ст. 25).
Досудебный этап, претензия и Роспотребнадзор
Для большинства споров о товарах и услугах закон не требует обязательной претензии перед иском. Но без неё трудно обойтись. Со дня получения требования идут десятидневные сроки, от которых считают неустойку, а суд смотрит, дали ли продавцу возможность решить вопрос добровольно.
Параллельно можно написать в Роспотребнадзор. Обращение принимают письменно или в электронной форме, в том числе через сайт ведомства и Госуслуги (ст. 42.3 закона). Надзорный орган проверяет соблюдение обязательных требований, даёт разъяснения и может вступить в судебное дело, чтобы дать заключение в защиту потребителей (п. 8 и 9 ст. 40). Консультации и помощь с обращениями оказывают и органы местного самоуправления (ст. 44).
При этом обращение в надзорный орган не заменяет иск. Если продавец отказывается вернуть деньги, решение о взыскании выносит суд. Поэтому жалобу и претензию мы готовим так, чтобы на них можно было опереться в суде.
Когда пора идти в суд
Если продавец или исполнитель не ответил на претензию или отказал, следующий шаг иск. Суд потребитель выбирает сам из нескольких, которые допускают ст. 17 закона и ст. 29 ГПК РФ, чаще всего удобнее подать иск там, где вы живёте. Госпошлину по таким искам не платят, пока требования не превышают миллион рублей (ст. 333.36 НК РФ).
Как мы готовим иск, какие суммы к нему добавляются и почему важно правильно рассчитать неустойку, подробно рассказано на странице об иске в суд по защите прав потребителей. Предварительно посчитать неустойку поможет калькулятор неустойки, а пошаговый порядок подачи описан в статье об иске о защите прав потребителя.
Документы, которые понадобятся
- чек, выписка по карте, подтверждение заказа в личном кабинете;
- договор, оферта, правила возврата, гарантийный талон;
- для тура договор с турагентом, ваучер, переписка о замене отеля или дат;
- для перелёта маршрутная квитанция, посадочный талон, справка о задержке рейса;
- для страховки к кредиту кредитный договор, полис или заявление о подключении к программе, справка о погашении кредита;
- акты приёма работ, фотографии и видео недостатков;
- претензии, ответы на них и доказательства отправки;
- документы о расходах, которые вы понесли из-за нарушения.
Если каких-то документов нет, начнём с того, что есть: часть доказательств можно истребовать через суд.
