Если не пришёл заказ из интернет-магазина, который вы оплатили заранее, закон даёт вам выбор. Можно назначить продавцу новый срок доставки или потребовать вернуть деньги, тогда продавец обязан сделать это за 10 дней. За каждый день просрочки продавец платит неустойку 0,5% от суммы предоплаты (ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей).

Кратко

  • Договор с предоплатой должен содержать срок передачи товара (п. 1 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей).
  • При просрочке покупатель выбирает новый срок передачи или возврат предоплаты и вправе требовать возмещения убытков (п. 2 ст. 23.1 Закона).
  • Неустойка составляет 0,5% от суммы предоплаты за день и не может превышать саму предоплату (п. 3 ст. 23.1 Закона).
  • Деньги и убытки продавец возвращает в течение 10 дней со дня требования (п. 4 ст. 23.1 Закона).
  • До получения заказа от него можно отказаться в любое время (п. 4 ст. 26.1 Закона).

Содержание

Не пришёл заказ из интернет-магазина, какие права у покупателя

Большинство покупок в интернете оплачиваются сразу. Для такого случая в потребительском законе есть отдельная норма. Статья 23.1 Закона о защите прав потребителей говорит, что договор с предварительной оплатой должен содержать срок, в который товар передадут покупателю. В интернет-магазине это дата или интервал доставки, которые вы видели при оформлении заказа, в письме или в личном кабинете. Сохраните скриншоты сразу, пока магазин их не изменил.

Когда срок прошёл, а посылки нет, у вас два основных варианта:

  • назначить продавцу новый срок передачи товара;
  • потребовать вернуть предоплату.

В обоих случаях вы вправе дополнительно потребовать полного возмещения убытков (п. 2 ст. 23.1 Закона). Убытком может быть, например, разница в цене, если такой же товар пришлось срочно купить дороже у другого продавца.

Есть и третий путь. Пока заказ вам не вручили, вы можете просто отказаться от него без объяснения причин (п. 4 ст. 26.1 Закона). Такой отказ удобен, если товар уже не нужен. Но при отказе по ст. 26.1 продавец может удержать расходы на обратную доставку, а неустойку за просрочку в этом варианте придётся доказывать отдельно. Требование по ст. 23.1 обычно выгоднее.

Если заказ всё же привезли с опозданием, но вещь уже не нужна или не подошла, её можно вернуть в течение 7 дней после получения. Порядок описан в статье возврат товара надлежащего качества. Неустойку за дни просрочки при этом можно потребовать отдельно.

Нарушение срока доставки и кто за него отвечает

Нарушение срока доставки считается нарушением со стороны продавца, даже если посылку задержала курьерская служба или транспортная компания. Продавец обязан доставить товар в согласованный срок и по указанному покупателем адресу (п. 1 ст. 499 ГК РФ). Перевозчика выбирал он, и за третьих лиц, на которых должник возложил исполнение, отвечает должник (ст. 403 ГК РФ). Претензию направляйте продавцу, а не курьеру.

Продавец освобождается от ответственности, только если докажет, что задержка произошла из-за непреодолимой силы или по вине самого покупателя (п. 5 ст. 23.1 Закона). Вина покупателя бывает, когда он указал неверный адрес, не отвечал курьеру или не забрал заказ из пункта выдачи в срок хранения.

СитуацияКто отвечает перед покупателемЧто делать
Курьер опоздал или потерял посылкуПродавецПретензия продавцу по ст. 23.1 Закона
Магазин перенёс дату без вашего согласияПродавецНе соглашаться письменно, требовать неустойку с первоначальной даты
Вы указали неверный адресПокупательСвязаться с магазином и уточнить адрес
Заказ вернулся из пункта выдачи, потому что вы его не забралиКак правило, покупательПросить возврат денег по ст. 26.1 Закона
Статус «вручено», но вы ничего не получалиПродавец, пока не докажет вручениеЗапросить у продавца подтверждение вручения, подать претензию

Если вы согласились на перенос даты в переписке, новая дата обычно становится сроком по договору. Поэтому на просьбы магазина «подождать ещё неделю» лучше отвечать письменно и с оговоркой, что вы сохраняете право на неустойку.

Неустойка за просрочку предоплаченного товара

Неустойка за просрочку предоплаченного товара составляет 0,5% от суммы предварительной оплаты за каждый день (п. 3 ст. 23.1 Закона). Её считают со дня, когда товар должны были передать, и до одного из двух событий. Это день передачи товара либо день, когда вы потребовали вернуть деньги. Общая сумма неустойки не может превысить сумму предоплаты.

Пример (условные цифры). Вы оплатили пылесос за 24 000 ₽ с доставкой до 1 сентября. Товар не привезли, и 21 сентября вы потребовали вернуть деньги. Просрочка составила 20 дней. Неустойка равна 24 000 × 0,5% × 20 = 2 400 ₽. Итого продавец должен вернуть 24 000 ₽ предоплаты и заплатить 2 400 ₽ неустойки.

Если вы выбрали новый срок, а продавец снова его сорвал, неустойка продолжает идти до фактической передачи или до требования вернуть деньги. Посчитайте сумму до отправки претензии и укажите её в тексте, тогда продавцу сложнее отделаться одной предоплатой. Для расчёта подойдёт калькулятор неустойки по Закону о защите прав потребителей.

Если продавец задерживает уже и возврат денег, подходы судов к начислению санкций за этот период различаются. Здесь полезно обсудить расчёт с юристом.

Претензия интернет-магазину по шагам

Претензия интернет-магазину нужна, чтобы зафиксировать ваш выбор и запустить 10-дневный срок на возврат денег (п. 4 ст. 23.1 Закона). Без письменного требования продавец будет говорить, что не знал о проблеме.

  1. Найдите реквизиты продавца. Фирменное наименование и адрес продавец обязан сообщить покупателю ещё до заключения договора (п. 2 ст. 26.1 Закона). На маркетплейсе данные продавца обычно указаны в карточке товара.
  2. Опишите заказ. Номер, дата оплаты, сумма, обещанная дата доставки.
  3. Сформулируйте требование. Вернуть предоплату или передать товар в новый конкретный срок, а также выплатить неустойку с расчётом.
  4. Укажите реквизиты для перевода денег, обычно ту же карту, с которой вы платили.
  5. Приложите доказательства. Чек, скриншоты заказа с датой доставки, переписку с поддержкой.
  6. Отправьте претензию так, чтобы осталось подтверждение. Подойдёт заказное письмо с описью вложения, электронная почта из договора или форма обращения в личном кабинете с сохранением скриншота.

Если оплата прошла через маркетплейс, продублируйте обращение в поддержку площадки. Площадка нередко сама отменяет просроченный заказ и возвращает деньги быстрее продавца. Общие правила составления претензий собраны в статье как составить досудебную претензию.

Статус «вручено», а посылки нет

Самая неприятная ситуация бывает, когда в личном кабинете заказ отмечен как полученный, а вы его не видели. Спорить здесь можно и нужно. Продавец обязан доставить товар и передать его покупателю (п. 1 ст. 499 ГК РФ). Значит, именно продавец должен показать, кому и когда вручили посылку.

Что сделать в первые дни:

  1. Напишите в поддержку магазина или площадки, что заказ не получен, и попросите документ о вручении. Это может быть подпись, код из СМС, фото курьера у двери или запись из пункта выдачи.
  2. Проверьте, не забрал ли посылку кто-то из членов семьи или соседей по вашей просьбе.
  3. Сделайте скриншот статуса и переписки с датой.
  4. Если продавец не может подтвердить вручение, направьте претензию о возврате предоплаты по ст. 23.1 Закона.

Когда есть признаки того, что заказ забрал посторонний человек по поддельному коду, можно параллельно подать заявление в полицию. Но расчёт с вами остаётся обязанностью продавца, если он не докажет, что товар передан именно вам или указанному вами получателю.

Какие доказательства собрать заранее

Спор о доставке почти всегда решают документы. Сохраните чек об оплате, страницу заказа с датой доставки, письма и пуш-уведомления о переносах, трек-номер и историю его статусов. Если вы звонили на горячую линию, запишите дату звонка и номер обращения. Если общаетесь в чате, выгрузите переписку целиком. Чем раньше вы соберёте эти данные, тем меньше шансов, что магазин удалит или изменит их у себя.

Возврат денег за неполученный товар через суд

Возврат денег за неполученный товар продавец должен сделать в течение 10 дней со дня требования. Если он молчит или отказал, можно идти в суд. Потребитель подаёт иск по месту своего жительства (п. 2 ст. 17 Закона). Пошлину по таким искам не платят, если сумма требований не превышает 1 000 000 ₽ (пп. 4 п. 2, п. 3 ст. 333.36 НК РФ). Если сумма небольшая, суд может рассмотреть дело в упрощённом порядке. Подробнее о процедуре в материале как подать исковое заявление.

В иске можно заявить:

  • сумму предоплаты;
  • неустойку 0,5% в день, но не больше суммы предоплаты;
  • убытки, если они есть и подтверждены документами;
  • компенсацию морального вреда (ст. 15 Закона);
  • штраф в половину присуждённой суммы за отказ решить вопрос добровольно (п. 6 ст. 13 Закона).

С 01.02.2026 в ст. 13 Закона добавлен п. 7. Суд не взыщет штраф, если продавец не исполнил обязательство вовремя из-за нарушения со стороны своего поставщика или подрядчика, например службы доставки. Это исключение не работает, когда продавец выбрал такого контрагента недобросовестно или неразумно. Поэтому в иске полезно описать, как продавец вёл себя после просрочки.

Ещё один способ вернуть деньги при оплате картой - обратиться в банк с заявлением об оспаривании операции по правилам платёжной системы. Это не норма закона, а процедура банка, и результат зависит от его правил.

Когда нужен юрист

Если сумма заказа небольшая, обычно хватает претензии и обращения в поддержку площадки. Юрист пригодится, когда продавец не отвечает, ссылается на вину курьера, уже показывает статус «вручено» или заказ дорогой, например техника или мебель. Мы рассчитаем неустойку, подготовим претензию и иск, а в суде добьёмся взыскания штрафа и морального вреда, если для этого есть основания.

Подробнее о консультации юриста → Первичная оценка ситуации - бесплатно. Если хотите, чтобы партнёр фирмы изучил вашу переписку с магазином, запишитесь на онлайн-консультацию с партнёром.

Частые вопросы

Что делать, если не пришёл заказ из интернет-магазина
Напишите продавцу претензию и выберите новый срок доставки или возврат предоплаты. Деньги продавец должен вернуть в течение 10 дней, а за просрочку заплатить 0,5% от предоплаты за каждый день (ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей).

Можно ли требовать неустойку, если доставку задержал курьер
Да. Перед покупателем отвечает продавец, курьерская служба действует по его поручению (ст. 403 ГК РФ). Продавца освобождает только непреодолимая сила или вина покупателя.

Как посчитать неустойку за просрочку доставки
Умножьте сумму предоплаты на 0,5% и на число дней просрочки. Итог не может превышать сумму предоплаты.

В какой срок магазин обязан вернуть деньги за неполученный товар
В течение 10 дней со дня предъявления требования (п. 4 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей).

Куда жаловаться на интернет-магазин
Сначала направьте претензию продавцу. Затем можно подать жалобу в Роспотребнадзор и иск в суд по месту своего жительства.

Правовая база

Статья носит информационный характер и актуальна на дату обновления. Для решения вашей ситуации обратитесь к юристу.