Когда недостаток считается существенным
Закон называет существенным неустранимый недостаток, а также такой, который нельзя устранить без несоразмерных расходов или затрат времени, который обнаруживается неоднократно или возникает снова после устранения (преамбула закона о защите прав потребителей).
Для обычного товара этот вопрос второстепенный. Любой недостаток, о котором продавец не предупредил при продаже, даёт покупателю выбор требований по п. 1 ст. 18, в том числе возврат денег. Существенность становится главным вопросом в двух случаях. Первый, технически сложный товар после пятнадцати дней с момента передачи. Второй, требование к изготовителю, когда с покупки прошло больше двух лет.
Поломка, которая возвращается после ремонта, прямо подпадает под это определение. Поэтому каждый акт сервиса с датой приёма, описанием работ и датой выдачи стоит хранить. Продавец обязан выдать такой документ после ремонта (п. 3 ст. 20).
Технически сложные товары и правило 15 дней
Перечень технически сложных товаров утверждён Постановлением Правительства от 10.11.2011 № 924 (в ред. от 27.03.2019). В него входят, в частности, следующие товары:
- легковые автомобили и мотоциклы;
- смартфоны и другое оборудование беспроводной связи с сенсорным экраном и двумя и более функциями;
- ноутбуки, компьютеры и системные блоки, мониторы и многофункциональные принтеры с цифровым управлением;
- телевизоры, проекторы, игровые приставки, цифровые фото- и видеокамеры;
- холодильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические плиты и водонагреватели;
- часы с двумя и более функциями, электроинструмент.
В первые пятнадцать дней с момента, когда товар передали покупателю, при любом недостатке можно вернуть деньги или потребовать замену (п. 1 ст. 18). Позже эти требования удовлетворяются лишь в трёх случаях. Недостаток существенный, продавец нарушил сроки ремонта, или в каждый год гарантии товар суммарно больше тридцати дней простаивал из-за повторных ремонтов разных недостатков. Во всех остальных случаях после пятнадцатого дня остаётся ремонт или уменьшение цены.
Сколько времени есть у покупателя
Пока идёт гарантия или срок годности, заявить о недостатке можно в любой момент. Гарантии нет, тогда действует разумный срок, но не дольше двух лет (п. 1 ст. 19). Момент начала гарантии закон уточняет. Для товаров, купленных с доставкой, он начинается со дня доставки, для сезонных вещей с начала сезона, а если вещь требует установки или подключения силами продавца, гарантия не течёт, пока он этого не сделал (п. 2 ст. 19).
Если гарантия была меньше двух лет и уже закончилась, требование можно заявить в пределах двух лет с передачи товара. Но доказать, что дефект возник до покупки или по причинам, существовавшим до неё, придётся покупателю (п. 5 ст. 19).
Есть и длинный срок для существенных недостатков. После двух лет их можно предъявить изготовителю или импортеру в течение срока службы, а если он не установлен, в течение десяти лет с передачи товара. Изготовитель должен бесплатно устранить недостаток за двадцать дней. Не устранил или дефект неустранимый, можно вернуть товар и получить деньги (п. 6 ст. 19).
Ремонт, замена и подменный товар
У продавца на каждое требование свой срок. Считают его с даты, когда требование предъявлено, а не с даты ответа магазина.
| Требование | Срок | Что ещё важно |
|---|
| Гарантийный ремонт | Минимальный объективно нужный срок, по письменной договорённости до 45 дней | Отсутствие запчастей не оправдывает продление (п. 1 ст. 20), гарантия продлевается на время ремонта (п. 3 ст. 20) |
| Замена на такой же или другой товар | Неделя, а если продавцу нужна дополнительная проверка, 20 дней. Нет нужного товара на складе, месяц | Взамен дают новую вещь, гарантия на неё начинается заново (п. 2 ст. 21) |
| Возврат денег или уменьшение цены | 10 дней | Экспертиза, если она нужна, укладывается в этот же срок (ст. 22, п. 5 ст. 18) |
| Подменный товар на время ремонта или замены | 3 дня | Доставку оплачивает продавец, исключения из правила устанавливает Правительство (п. 2 ст. 20, п. 1 ст. 21) |
Пропустил любой из этих сроков или не дал подменный товар, продавец должен неустойку в размере одного процента цены за каждый день по ст. 23. Её предел по общему правилу равен уплаченной за товар сумме, это правило введено с февраля 2026 года. Расчёт по дням покажет калькулятор неустойки. Как устроен гарантийный ремонт в сервисе, рассказано в статье о гарантийном ремонте техники.
Проверка качества и экспертиза
Продавец не вправе отказаться принять бракованный товар. Он обязан забрать вещь и, если нужно, проверить качество, а покупатель может на проверке присутствовать (п. 5 ст. 18). Если стороны разошлись в том, откуда взялся дефект, продавец проводит экспертизу за свой счёт и в сроки, отведённые на само требование.
Тяжёлую технику возить в магазин самому не нужно. Крупногабаритный товар и товар тяжелее пяти килограммов продавец доставляет на ремонт, замену или возврат своими силами. Если он этого не сделал, покупатель вправе перевезти вещь сам и потребовать возмещения расходов (п. 7 ст. 18).
Перед проверкой сфотографируйте товар и серийный номер, запишите в акт приёма все внешние повреждения или их отсутствие. Если экспертиза продавца пришла к выводу о нарушении правил эксплуатации, а вы с этим не согласны, заключение можно оспорить в суде и заявить ходатайство о судебной экспертизе. При неудачном для покупателя исходе расходы продавца на экспертизу, хранение и перевозку ложатся на покупателя, поэтому шансы оцениваем заранее.
Какие суммы можно вернуть
Кроме цены товара по закону можно получить несколько дополнительных сумм:
- разницу между ценой по договору и ценой такого же товара на день добровольного возврата или решения суда (п. 4 ст. 24);
- для товара, купленного в потребительский кредит, проценты и иные платежи по кредитному договору (п. 6 ст. 24);
- неустойку 1% цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23);
- убытки, например расходы на доставку или на аренду замены (п. 1 ст. 18).
Для технически сложного товара разницу в цене с 01.02.2026 считают по аналогу той же степени износа и того же года выпуска. Для вещи, которой уже пользовались, такая разница обычно меньше, чем с новой моделью. Если покупатель хочет вернуть товар, а продавец просит возвратить вещь, делать это нужно по его требованию и за его счёт (п. 1 ст. 18).
Изготовитель, импортер и маркетплейс
Требование о замене на такой же товар или о ремонте можно предъявить изготовителю, импортеру или их уполномоченной организации. Вместо этого им можно вернуть бракованный товар и потребовать деньги (п. 3 ст. 18). Это выход, если магазин закрылся или перестал отвечать.
При покупке на маркетплейсе требования предъявляют продавцу через площадку, а её оператор должен дать для этого техническую возможность (п. 3.1 ст. 18, введён законом № 290-ФЗ). Если покупатель отказывается от товара и требует деньги, оператор обеспечивает возврат денег через площадку. Если доставка шла через логистику оператора, он же даёт возможность отправить товар обратно продавцу. Договор площадки с продавцом может предусматривать замену или ремонт через пункт выдачи, и тогда оператор обязан сообщить об этом покупателю. Возврат денег при этом подчиняется тем же срокам ст. 22-24.
С чего начать покупателю, подробно разобрано в нашей статье о возврате товара, обзор всех направлений защиты на странице о защите прав потребителей.
Документы, которые понадобятся
- чек, выписка по карте или заказ в личном кабинете магазина или площадки;
- гарантийный талон, паспорт изделия, инструкция;
- акты приёма в ремонт и выдачи из ремонта с датами и описанием работ;
- акт проверки качества или заключение экспертизы продавца;
- фото и видео дефекта, серийного номера и упаковки;
- претензия с отметкой о получении или почтовая опись и квитанция;
- кредитный договор и график платежей, если товар куплен в кредит;
- документы о расходах на доставку, хранение, собственную экспертизу.
Если каких-то документов нет, начнём с того, что есть: часть доказательств можно истребовать через суд.
