Что можно потребовать за товар с недостатком
Если недостаток не оговорили при продаже, покупатель сам выбирает одно из требований по п. 1 ст. 18 закона. Заменить товар на такой же или на другую модель с перерасчётом цены, соразмерно снизить цену, бесплатно устранить недостаток или возместить расходы на ремонт, отказаться от договора и вернуть деньги. Сверх этого можно потребовать полного возмещения убытков.
Для технически сложных товаров, их перечень утверждает Правительство РФ, правило строже. Пятнадцать дней с момента, когда вещь передали покупателю, он вправе вернуть её за деньги или обменять. Позже это допустимо только при существенном недостатке, при нарушении сроков ремонта или если в каждый год гарантии товар в сумме больше 30 дней простаивал из-за повторных ремонтов.
Отсутствие чека не повод для отказа, так сказано в п. 5 ст. 18. Покупку можно подтвердить выпиской по карте, перепиской с магазином или показаниями свидетелей. Если товар куплен через маркетплейс, требования предъявляют продавцу на площадке, а оператор площадки должен обеспечить такую техническую возможность (п. 3.1 ст. 18). Что делать, когда оплаченный заказ так и не доставили, разобрано в статье о неполученном заказе.
Сроки, в которые продавец обязан ответить
Каждое требование покупателя закон связывает со своим сроком. Отсчёт идёт со дня, когда продавец получил требование, поэтому дату вручения претензии стоит фиксировать.
| Требование | Срок для продавца | Норма закона |
|---|
| Устранить недостаток | незамедлительно, а по письменному соглашению не дольше 45 дней | п. 1 ст. 20 |
| Заменить товар | 7 дней, при дополнительной проверке качества 20 дней, при отсутствии товара месяц | п. 1 ст. 21 |
| Вернуть деньги, снизить цену, возместить убытки | 10 дней | ст. 22 |
| Вернуть деньги за качественный товар, если аналога нет | 3 дня со дня возврата товара | п. 2 ст. 25 |
За каждый день просрочки по ст. 20, 21 и 22 продавец платит неустойку 1% цены товара (п. 1 ст. 23). С 01.02.2026 её сумма по общему правилу не может быть больше того, что покупатель заплатил за товар, а явно несоразмерную неустойку суд вправе уменьшить. Посчитать сумму с учётом этого ограничения поможет калькулятор неустойки.
Непродовольственный товар надлежащего качества, который не подошёл по размеру, фасону или цвету, можно обменять в течение 14 дней, не считая дня покупки (ст. 25). Подробности в статье о возврате качественного товара.
Гарантия, проверка качества и экспертиза
Требования по недостаткам предъявляют в течение гарантийного срока или срока годности. Если гарантии нет, недостаток должен обнаружиться в разумный срок, но не позднее двух лет со дня передачи товара (п. 1 ст. 19).
От гарантии зависит и то, кто доказывает причину поломки. Пока гарантия действует, продавец отвечает за недостаток, если не докажет, что он возник после передачи из-за нарушения правил эксплуатации, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Без гарантии доказывать, что дефект появился до передачи, придётся покупателю (п. 6 ст. 18).
Продавец обязан принять товар и, если нужно, провести проверку качества, а покупатель вправе в ней участвовать. Если стороны спорят о причинах недостатка, продавец проводит экспертизу за свой счёт, покупатель может присутствовать и оспорить заключение в суде (п. 5 ст. 18). Риск тоже есть. Если эксперт установит, что за дефект продавец не отвечает, покупатель возмещает расходы на экспертизу, хранение и перевозку. Про сроки сервисного ремонта читайте в статье о гарантийном ремонте техники.
Работы и услуги
Для договоров подряда и услуг с гражданами в законе отдельная глава. Если исполнитель сорвал сроки, заказчик вправе назначить новый срок, поручить работу другому за разумную цену за счёт исполнителя, потребовать снижения цены или отказаться от договора, а также взыскать убытки (п. 1 ст. 28).
Неустойка за просрочку работы или услуги составляет 3% цены за каждый день, но не может превысить цену работы или общую цену заказа (п. 5 ст. 28). Если работа сделана с дефектами, по п. 1 ст. 29 у заказчика тоже есть выбор. Можно потребовать безвозмездно исправить недостатки, снизить цену, переделать работу заново или компенсировать то, что вы потратили на исправление сами. Требования о возврате денег и снижении цены исполнитель должен удовлетворить в десятидневный срок (п. 1 ст. 31).
Отказаться от договора услуг можно и без всякой вины исполнителя, в любое время. Исполнителю тогда оплачивают только фактически понесённые расходы (ст. 32). Удержание всей суммы или штраф за отказ этой норме не соответствуют. Разборы по теме есть в статьях об отказе от договора услуг и о возврате денег за онлайн-курс.
Как составить претензию
Претензия запускает сроки из ст. 20-22 и 31 закона и даёт продавцу шанс решить спор добровольно. От его реакции зависит штраф по п. 6 ст. 13. Поэтому претензию пишем так, чтобы потом её можно было положить в основу иска.
В хорошей претензии есть:
- данные покупателя и продавца, дата покупки и реквизиты чека или заказа;
- описание недостатка или нарушенного срока простыми словами;
- одно конкретное требование из перечня закона, без вариантов на выбор продавца;
- реквизиты для перечисления денег, если требуете возврат;
- ссылка на срок ответа и указание, что после него начнётся неустойка;
- приложения, копии чека, акта сервиса, переписки, фотографий.
Вручить претензию лучше под подпись на втором экземпляре или отправить письмом с описью вложения. Сообщение в чате поддержки тоже сохраните, но опираться только на него рискованно. Общий порядок действий описан в статье о возврате товара и компенсации.
Штраф, неустойка и моральный вред
К цене товара или услуги суд может добавить несколько сумм. Неустойку за просрочку, убытки, компенсацию морального вреда и штраф 50% от всего присуждённого. Моральный вред возмещается при вине продавца или исполнителя, размер определяет суд, и он не зависит от размера имущественного вреда (ст. 15).
Штраф по п. 6 ст. 13 суд назначает за то, что требование потребителя не исполнили добровольно. С 01.02.2026 действуют новые основания, по которым штраф не взыскивают, они перечислены выше в блоке о штрафе. Поэтому сейчас особенно важно доказать, что вы передали товар на проверку, не уклонялись от осмотра и дали продавцу реальную возможность исполнить требование.
Есть и ещё одна новая норма. До вступления решения в силу потребитель не может уступить право на неустойку по п. 1 ст. 23 и штраф лицу, которое не потребитель, такая сделка ничтожна (п. 8 ст. 13). Предложения компаний выкупить ваши требования до суда стоит оценивать с учётом этого правила.
Куда подавать иск и сколько это стоит
Потребитель выбирает суд сам. Закон даёт на выбор адрес организации или ИП, ваш адрес жительства или временного пребывания, а также место, где договор заключён или исполняется (п. 2 ст. 17 закона, ч. 7 ст. 29 ГПК РФ). Имущественные споры о защите прав потребителей с ценой иска до 100 000 ₽ рассматривает мировой судья (п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ), более крупные идут в районный суд.
Истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождены от государственной пошлины (пп. 4 п. 2 ст. 333.36 НК РФ). Освобождение действует, пока цена иска не превышает 1 000 000 ₽. При большей цене пошлину платят с суммы, уменьшенной на пошлину за первый миллион (п. 3 ст. 333.36 НК РФ). Её можно рассчитать в калькуляторе госпошлины.
Расходы на юриста и экспертизу при выигрыше можно взыскать с ответчика (ст. 98 и 100 ГПК РФ). Про обжалование решения, если суд первой инстанции не согласился с вами, рассказано на странице об обжаловании решения суда.
Документы, которые понадобятся
- чек, выписка по карте или подтверждение заказа;
- договор, гарантийный талон, условия оферты для услуг;
- акт приёма в ремонт, заключение проверки качества или экспертизы;
- претензия с отметкой о получении или почтовая квитанция с описью;
- ответ продавца или исполнителя, переписка в чатах и почте;
- фотографии и видео недостатка;
- документы о расходах, например на ремонт у другого мастера или аренду замены;
- реквизиты банковского счёта для перечисления денег.
Если каких-то документов нет, начнём с того, что есть: часть доказательств можно истребовать через суд.
