Как вернуть товар, купленный в магазине и в интернете
Правила возврата исправной вещи сильно зависят от того, как вы её купили. В обычном магазине закон даёт право на обмен, а в интернет-магазине и на маркетплейсе на отказ от покупки. Если в товаре брак, место покупки почти не важно, работают одни и те же статьи 18-24 закона о защите прав потребителей.
| Ситуация | Срок | Что можно требовать | Когда вернут деньги |
|---|---|---|---|
| Исправный товар из магазина | 14 дней, не считая дня покупки | Обмен на аналогичный, деньги, если замены нет в продаже | 3 дня после возврата товара |
| Исправный товар из интернета или с маркетплейса | 7 дней после получения, 3 месяца, если при доставке не дали письменных сведений о возврате | Отказ от товара и возврат денег | 10 дней со дня требования |
| Товар с недостатком | Гарантийный срок, а без гарантии 2 года | Замена, уменьшение цены, ремонт или возврат денег | 10 дней со дня требования |
| Технически сложный товар с недостатком | 15 дней на возврат по любому недостатку, дальше только по особым основаниям | Возврат денег или замена, в остальное время ремонт | 10 дней со дня требования |
Покупка через интернет становится дистанционной, если вы выбирали товар по описанию и не видели его вживую. Пункт выдачи заказов на это не влияет. Подробнее о возврате исправной вещи в магазин читайте в статье о возврате товара надлежащего качества.
Возврат товара надлежащего качества
Исправная вещь из магазина подлежит обмену, если не подошла по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Её не должны были носить или использовать, а пломбы, ярлыки и товарный вид должны остаться на месте. Деньги магазин отдаёт, только когда подходящей замены нет в продаже на день обращения.
Часть товаров обмену не подлежит. С 1 сентября 2026 года этот перечень утверждён постановлением Правительства № 657, оно заменило прежнее постановление № 2463 и действует до 1 сентября 2032 года. Перед походом в магазин найдите свою категорию в тексте постановления.
При покупке в интернете закон не требует объяснять причину отказа. Запрет есть для исправного товара с индивидуальными свойствами, которым может пользоваться только сам покупатель. В феврале 2026 года Конституционный суд решил, что такой товар можно вернуть и дистанционно, например почтой. Отправку оплачивает покупатель, он же отвечает, если вещь пострадает по дороге.
Возврат товара с браком
Если продавец не предупредил о недостатке, вы сами выбираете, что требовать. Это замена, уменьшение цены, бесплатный ремонт или возврат денег. Чек для этого не обязателен, покупку можно подтвердить выпиской по карте или другими доказательствами.
Для технически сложных товаров правило строже. Их перечень утвердило постановление Правительства № 924. Вернуть деньги или заменить такой товар по любому недостатку можно в течение 15 дней со дня передачи. Потом только при существенном недостатке, при нарушении сроков ремонта или если в каждом году гарантии товар простоял в ремонте больше 30 дней.
Если продавец спорит о причине поломки, он проводит экспертизу за свой счёт, а вы вправе на ней присутствовать. Если окажется, что виноват покупатель, расходы на экспертизу возместите вы. Сроки ремонта техники по гарантии подробно разобраны в статье о гарантийном ремонте.
Как вернуть товар на маркетплейсе после 1 октября 2026 года
С 1 октября 2026 года действует закон о платформенной экономике № 289-ФЗ. Одновременно в закон о защите прав потребителей добавили пункт 3.1 статьи 18. Оператор площадки приравнен к владельцу агрегатора.
Что это меняет для покупателя:
- претензию о недостатке предъявляют продавцу прямо на площадке, и оператор должен дать для этого техническую возможность;
- при отказе от покупки из-за брака оператор должен дать возможность получить деньги через площадку;
- если заказ доставлял маркетплейс, он должен дать возможность вернуть товар продавцу;
- в карточке товара указывают, что оператор не продавец, если он не продаёт товар от своего имени.
Сроки при этом прежние. Деньги за товар с недостатком возвращают в течение 10 дней по статье 22 закона, а за просрочку начисляется неустойка по статье 23. Если заказ так и не пришёл, смотрите статью о недоставленном заказе.
Неустойка, штраф и суд
За каждый день просрочки ремонта, замены или возврата денег за товар с недостатком продавец платит неустойку 1% цены товара. С 2026 года её сумма не может быть больше той, что вы заплатили за товар, а суд вправе уменьшить явно завышенную неустойку.
Иск можно подать в суд по месту своего жительства. Если цена иска не больше 1 000 000 рублей, госпошлину не платят. При большей цене пошлину считают со всей суммы и уменьшают на пошлину, которая приходится на первый миллион.
Если продавец не выполнил требование добровольно, суд взыскивает с него штраф 50% от присуждённой суммы. Штрафа не будет, если требование не выполнили по вине покупателя, из-за поставщика продавца при добросовестном выборе этого поставщика или если стороны заключили медиативное соглашение до суда. Уступить право на неустойку и штраф компании до вступления решения в силу нельзя.
Частые вопросы
Можно ли вернуть товар без чека
Да. Отсутствие чека не повод отказать в требованиях о недостатке товара. При возврате исправной вещи покупку подтверждают выпиской по карте, перепиской, а в магазине и свидетелями.
Сколько дней есть на возврат товара, купленного в интернете
7 дней после получения. Если при доставке вам не дали письменных сведений о порядке и сроках возврата, срок увеличивается до трёх месяцев. Деньги продавец возвращает в течение 10 дней со дня требования.
Можно ли вернуть исправный товар после 14 дней
По закону магазин уже не обязан его менять или забирать. Но у многих сетей свои правила возврата с более долгим сроком, их стоит проверить на чеке или на сайте. Для покупки в интернете срок 7 дней, а если при доставке не дали письменных сведений о возврате, 3 месяца.
Кто платит за пересылку при возврате по почте
Если вы возвращаете исправный товар, купленный дистанционно, отправку оплачиваете вы, и за порчу посылки в дороге отвечаете тоже вы. Крупногабаритный товар с недостатком и товар тяжелее 5 килограммов продавец забирает сам и за свой счёт.
Что делать, если продавец не отвечает на претензию
Дождитесь срока из закона, посчитайте неустойку и подайте иск. По спорам о правах потребителей с ценой иска до 1 000 000 рублей госпошлину не платят.
Правовая база
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 13, 17, 18-23, 25, 26.1, 40
- ЗоЗПП, ст. 18 (права при недостатках, п. 3.1 о маркетплейсах)
- ЗоЗПП, ст. 19 (сроки требований)
- ЗоЗПП, ст. 20, 21, 22 (сроки ремонта, замены, возврата денег)
- ЗоЗПП, ст. 23 (неустойка и её предел, 500-ФЗ)
- ЗоЗПП, ст. 25 (обмен товара надлежащего качества)
- ЗоЗПП, ст. 26.1 (дистанционная продажа)
- Постановление КС РФ от 17.02.2026 № 7-П
- Постановление Правительства РФ от 30.05.2026 № 657 (Правила продажи товаров, перечень товаров, не подлежащих обмену)
- Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 (перечень технически сложных товаров)
- Федеральный закон от 31.07.2025 № 289-ФЗ о платформенной экономике
- НК РФ, п. 3 ст. 333.36
Читайте в блоге
- возврат товара надлежащего качества в магазин
- как вернуть товар или получить компенсацию
- гарантийный ремонт техники
- если заказ из интернет-магазина не пришёл
Чек-лист носит информационный характер и не заменяет консультацию. Порядок действий по вашему делу зависит от документов и обстоятельств.