Когда нужна претензия продавцу или исполнителю
Закон о защите прав потребителей в большинстве споров не требует обязательной претензии перед иском. Но письменная претензия почти всегда выгодна вам. Она фиксирует дату, с которой продавец или исполнитель обязан ответить, а от этой даты считают неустойку. Кроме того, штраф в 50% от присуждённой суммы суд взыскивает именно за то, что требование не выполнили добровольно (п. 6 ст. 13 Закона).
Конструктор собирает претензию для шести типичных ситуаций. Выберите свою, и анкета покажет только нужные вопросы. В документ попадут статьи закона и сроки, которые относятся к вашему случаю.
Если вы купили товар или заказали услугу через маркетплейс, с 1 октября 2026 года требования о недостатках можно предъявить продавцу или исполнителю прямо на платформе (п. 3.1 ст. 18 и п. 7 ст. 29 Закона). Письменная претензия по адресу продавца при этом остаётся доступной.
Сроки ответа и неустойка по ситуациям
Сроки отсчитывают со дня предъявления требования. Если претензия пришла по почте, на практике обычно берут день её получения продавцом. Сводка по закону в редакции на октябрь 2026 года:
| Ситуация | Норма | Срок выполнения требования | Неустойка за просрочку |
|---|---|---|---|
| Товар с недостатком, возврат денег, уменьшение цены, расходы на ремонт | ст. 18, 22, 23 | 10 дней | 1% цены товара в день, не больше уплаченной суммы |
| Обмен товара без брака | ст. 25 | при отсутствии аналога деньги возвращают за 3 дня со дня возврата товара | закон отдельно не устанавливает |
| Отказ от товара, купленного онлайн | ст. 26.1 | не позднее 10 дней | закон отдельно не устанавливает |
| Предоплаченный товар не передан в срок | ст. 23.1 | 10 дней на возврат предоплаты | 0,5% суммы предоплаты в день, не больше предоплаты |
| Работа или услуга с недостатками | ст. 29, 31, 28 | 10 дней | 3% цены работы в день, не больше цены работы |
| Отказ от договора услуг | ст. 32 | закон отдельно не устанавливает | закон отдельно не устанавливает |
Ограничение неустойки по товару с недостатком суммой, уплаченной по договору, появилось в п. 1 ст. 23 с 1 февраля 2026 года. Суд может снизить неустойку, если она явно несоразмерна последствиям нарушения.
Что можно требовать в каждой ситуации
Закон даёт разные права в зависимости от того, есть ли у товара брак и купили ли вы его онлайн. Главное из закона:
- Товар с недостатком. Вы выбираете одно требование из п. 1 ст. 18. Можно вернуть деньги, уменьшить цену, получить возмещение расходов на ремонт, заменить товар или потребовать бесплатного ремонта. Требования предъявляют в гарантийный срок, а без гарантии в пределах двух лет со дня передачи товара (ст. 19).
- Технически сложный товар. Вернуть деньги или заменить его при любом недостатке можно в течение 15 дней со дня передачи. Позже только при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта или если из-за ремонтов товаром нельзя было пользоваться больше 30 дней за год гарантии.
- Обмен в магазине. Непродовольственный товар без брака можно обменять в течение 14 дней, не считая дня покупки, если он не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Товары из перечня постановления Правительства РФ от 30.05.2026 № 657 не обменивают.
- Покупка онлайн. Отказаться от товара без брака вы вправе в любой момент до того, как его передали, а после передачи в течение 7 дней. Если письменную информацию о возврате при доставке не дали, срок составляет 3 месяца. Продавец вправе удержать только расходы на доставку возвращённого товара от вас.
- Услуга с недостатками. Отказаться от договора и вернуть деньги можно при существенных недостатках или если исполнитель не устранил недостатки в срок. В остальных случаях требуйте уменьшить цену или возместить расходы на исправление.
- Отказ от услуг. По ст. 32 отказаться можно в любой момент. Исполнитель вернёт деньги за вычетом фактических расходов, связанных с исполнением договора.
Как отправить претензию и доказать отправку
Распечатайте претензию в двух экземплярах и подпишите оба. Дальше выберите один из способов:
- отнесите претензию продавцу и попросите поставить на вашем экземпляре дату, подпись и должность принявшего сотрудника;
- отправьте ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении на адрес из договора или выписки ЕГРЮЛ;
- продублируйте претензию через форму на сайте, в личном кабинете маркетплейса или по электронной почте из договора и сохраните скриншоты.
Храните опись, чек Почты и трек-номер. По ним в суде видно, когда продавец получил требование и с какого дня считать просрочку.
Что делать, если продавец не ответил
Если срок прошёл, а денег нет, можно подать иск в суд. При цене иска до 1 000 000 ₽ потребитель не платит госпошлину (п. 3 ст. 333.36 НК РФ).
В иске кроме основной суммы можно заявить неустойку, если закон её предусматривает для вашей ситуации, убытки и штраф 50% по п. 6 ст. 13 Закона. С 1 февраля 2026 года суд не взыскивает штраф, если требование не выполнили по вине самого потребителя, из-за того, что продавца подвёл его поставщик (если продавец выбрал его добросовестно) или если до суда стороны заключили медиативное соглашение и продавец не сорвал его исполнение (п. 7 ст. 13 Закона). Поэтому отвечайте на запросы продавца и привозите товар на проверку качества, если он об этом просит.
Что приложить к претензии
Прикладывайте копии, а оригиналы оставьте у себя. Отсутствие чека не лишает вас права на требования, факт покупки можно подтвердить другими доказательствами. Обычно прикладывают такие документы:
- чек, банковскую выписку или подтверждение заказа;
- договор, акт или квитанцию для работ и услуг;
- гарантийный талон, фото и видео недостатков;
- акт проверки качества, заключение эксперта, документы о ремонте;
- договор кредита, если товар куплен в кредит;
- переписку с продавцом или исполнителем.
Перед отправкой можно показать претензию юристу TOTOLAW. Первичная оценка бесплатна, юрист подскажет, все ли требования указаны и правильно ли выбрана норма.
Частые вопросы
За сколько дней продавец обязан вернуть деньги за некачественный товар
За 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22 Закона о защите прав потребителей). За каждый день просрочки начисляется неустойка 1% цены товара, но не больше уплаченной суммы.
Можно ли вернуть деньги за технически сложный товар после 15 дней
Да, но только в трёх случаях. Это существенный недостаток, нарушение сроков ремонта или невозможность пользоваться товаром больше 30 дней за год гарантии из-за ремонтов (п. 1 ст. 18 Закона).
Сколько дней есть на возврат товара, купленного в интернете
Семь дней после получения товара. Если при доставке не дали письменную информацию о порядке и сроках возврата, срок составляет три месяца (п. 4 ст. 26.1 Закона).
Можно ли отказаться от услуги и вернуть деньги
Да, по ст. 32 Закона отказаться от договора можно в любое время. Исполнитель вправе удержать только фактически понесённые расходы, связанные с исполнением договора.
Обязательно ли отправлять претензию перед судом по защите прав потребителей
В большинстве случаев закон этого не требует. Но претензия фиксирует дату требования, от которой считают неустойку, и даёт продавцу возможность выполнить требование добровольно. Штраф 50% суд взыскивает за отказ выполнить требование добровольно, и претензия помогает это показать.
Правовая база
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 13 (штраф 50%, п. 7 и 8 в ред. 500-ФЗ)
- Закон о защите прав потребителей, ст. 18 (права при недостатках товара, технически сложный товар, п. 3.1 с 01.10.2026)
- Закон о защите прав потребителей, ст. 19 (сроки предъявления требований)
- Закон о защите прав потребителей, ст. 22 (срок 10 дней)
- Закон о защите прав потребителей, ст. 23 (неустойка 1%, ограничение по 500-ФЗ)
- Закон о защите прав потребителей, ст. 23.1 (предварительно оплаченный товар)
- Закон о защите прав потребителей, ст. 25 (обмен товара надлежащего качества)
- Закон о защите прав потребителей, ст. 26.1 (дистанционная продажа)
- Закон о защите прав потребителей, ст. 28 (неустойка 3% по работам и услугам)
- Закон о защите прав потребителей, ст. 29 (недостатки работ и услуг)
- Закон о защите прав потребителей, ст. 31 (сроки по работам и услугам)
- Закон о защите прав потребителей, ст. 32 (отказ от договора услуг)
- Постановление Правительства РФ от 30.05.2026 № 657 (правила продажи и перечень товаров, не подлежащих обмену)
- Постановление Конституционного Суда РФ от 17.02.2026 № 7-П (дистанционный возврат товара)
- Налоговый кодекс РФ, п. 3 ст. 333.36 (освобождение потребителей от госпошлины)
Читайте в блоге
- как вернуть товар или получить компенсацию
- возврат товара надлежащего качества
- что делать, если не пришёл заказ
- как вернуть деньги при отказе от услуги
Шаблон носит информационный характер. Для решения вашей ситуации обратитесь к юристу.